Alejandro Romero (Alto Social Analytics): "Una marca debe estar presente donde estén sus consumidores"

Las redes sociales son una ficción en los negocios o por el contrario se han convertido en una realidad muy seria a tener en cuenta... Con esto presente, y haciendo referencia a que "la potencia sin control no vale de nada", o en este caso concreto, "la audiencia sin control no sirve de nada", contamos con el CEO y fundador de Alto Social Analytics, Alejandro Romero, para que nos explique todos estos asuntos y la marcha de su empresa en este entorno tan cambiante en el que "el análisis y la interpretación de lo que sucede en los entornos digitales es clave para la toma de decisiones de las empresas", tal y como nos cuenta.

¿Se puede afirmar que los negocios construidos alrededor de las redes sociales están maduros al 100%?, ¿o todavía queda algo de camino por recorrer?

El fenómeno de las redes sociales no ha hecho más que empezar. El análisis y la interpretación de las redes sociales es clave para el desarrollo de los negocios y está en una fase muy inicial de desarrollo como negocio. En el caso de Alto Social Analytics aporta una inteligencia social en tiempo real que ayuda a interpretar la realidad que reside en las redes sociales y en el entorno digital de una manera clara y certera para la toma de decisiones.

El negocio de análisis de las redes sociales está en continua evolución y tanto usuarios como empresas debemos ir evolucionando ante estos cambios. El cliente es el rey y ahora más que nunca tiene capacidad de expresar sus sentimientos, deseos, necesidades y frustraciones ante los productos, servicios y empresas en tiempo real y con una gran capacidad de impactar en otros clientes potenciales, por todo esto, el análisis e interpretación de esos contenidos es ya clave para cualquier empresa.

En este sentido, ¿una empresa puede tomar decisiones estratégicas en función de lo que suceda en las redes sociales?

Sin duda, con la tecnología y el equipo humano adecuados las empresas pueden tomar decisiones estratégicas para sus negocios. Desde Alto Social Analytics capacitamos a nuestros clientes para analizar en tiempo real los comentarios de los consumidores en 53 idiomas, 125 mercados y millones de redes sociales y sitios web para facilitar así la identificación de sus necesidades y la toma de decisiones empresariales. Ayudamos a separar la señal del ruido en este entorno actual donde por ejemplo hay más de 2 billones de usuarios de redes sociales con 1 billón de contenidos compartidos cada día en Facebook y más de 500 millones de tweets al día. El análisis de las redes sociales es muy importante para las marcas, pues permite conocer la realidad inmediata y la opinión de los usuarios respecto a sus productos y servicios. Una marca debe estar presente allí donde estén sus consumidores y saber qué es lo que está ocurriendo en ese entorno, en tiempo real.

Con respecto a los usuarios y sus decisiones, ¿también pueden ser fundamentales a la hora de elegir servicios o realizar compras?

Los consumidores apoyan muchas de sus decisiones en la opinión que circula por las redes sociales, por lo que es imprescindible que las marcas tengan presencia en aquellas que les vayan a ayudar a conseguir sus objetivos fijados en la estrategia de social media. No se puede gestionar lo que no se puede medir, y por esto es clave medir el impacto de cualquier acción comercial en medios sociales.

Para darte un ejemplo hemos analizado para una multinacional del sector de las telecomunicaciones más de 2 millones de comentarios de viajeros en redes sociales a nivel mundial, en más de 100 países y múltiples idiomas para examinar sus preocupaciones cuando viajan al extranjero y se quieren comunicar. El equipo de analistas de Alto constató cómo, con independencia de la nacionalidad o el idioma, la principal preocupación es continuar con el acceso a Internet y a servicios como Whatsapp, Facebook o Google a un precio razonable pero sobre todo predecible, sin sorpresas. Los usuarios expresaban de forma clara cuánto estaban dispuestos a pagar por un servicio de este tipo. Todo esto ofreció una información real y muy valiosa a nuestro cliente sobre los intereses y preocupaciones principales de sus usuarios, lo que le permitió definir y ofrecer una oferta real y ajustada a sus necesidades.



En todo este entramado, ¿cómo se ha ganado la confianza Alto Social Analytics de las empresas que usan su servicio?

Alto Social Analytics proporciona, por encima de todo, un servicio de alto valor añadido a las organizaciones. Alto es un partner de referencia y confianza por su alto nivel de especialización y lo avanzado de su tecnología y análisis. Alto aporta claridad frente al caos digital y social al que se enfrentan las empresas. Esto ha hecho que organizaciones globales como Telefónica, Repsol, Banco de Santander, Orange, Ferrovial, BBVA, Samsung, Endesa o Iberdrola, entre otras, confíen en nosotros para llevar a cabo el análisis en tiempo real de las voces que realmente importan dentro del caos del ruido digital.

Lo que se dice en las redes, ¿solo debe preocupar a las grandes empresas y compañías, o las de menor tamaño también deben preocuparse?

El valor que reside en entender e interpretar lo que se comenta en medios digitales es universal. Debe preocupar a todos los públicos y las empresas que tienen un mayor número de consumidores tienen una mayor necesidad de analizar ese entorno de un modo más riguroso, ya que es donde tienen lugar las opiniones y comentarios de sus clientes.

Por ejemplo, recientemente, uno de nuestros clientes detectó cómo una campaña de carteles en exteriores destinada a Barcelona era desplegada, por un error de su agencia, en una provincia Andaluza. Un usuario de madrugada posteó en dos redes sociales diferentes comentarios e imágenes de los operarios instalando los carteles en catalán. Esta detección temprana les permitió corregir esa misma mañana la campaña, premiar al usuario que les ayudó a detectar el fallo y transformar un potencial problema en un magnífico ejemplo de colaboración entre una marca y sus clientes.

En ese caso, ¿cómo hacer ver, por ejemplo a las pymes, la importancia de las redes sociales?

Las redes sociales cumplen dos funciones clave: por un lado son una herramienta de visibilidad y conversación de la empresa con su entorno empresarial, con sus clientes, con sus partners, y también ofrecen, y ahí reside el valor añadido de Alto, la posibilidad de analizar y entender mejor a todos esos actores. Es allí, en las redes sociales, donde se llevan a cabo los comentarios, peticiones y conversaciones entre usuario y organización, por lo que se convierte en una fuente clave de para cualquier compañía tanto en términos de presencia (lo que se está denominando “engagement”) como de análisis.

Con la actual evolución de Internet y las redes sociales, ¿cómo ven el futuro de Alto Social Analytics?

Muy alentador porque el análisis y la interpretación de lo que sucede en los entornos digitales es clave para la toma de decisiones de las empresas a todos los niveles tanto en el departamento de comunicación, marketing, investigación de mercados, servicios de atención al cliente, o calidad por indicar algunas de las áreas con las que habitualmente trabajamos. La información de Alto Social Analytics les permitirá definir objetivos y reajustar los posibles obstáculos o contratiempos que puedan surgir a lo largo de la actividad de la compañía y en muchos casos, identificando tendencias, anticiparse a problemas que de otra forma se detectarían de forma más tardía.

Por: Raúl Masa (@raulmasa)