Las aerolíneas pueden lavar su imagen

En la lista habitual de quejas de cualquier usuario siempre están las aerolíneas en las primeras posiciones del ranking junto a las empresas de telecomunicaciones. Por ello, muchas de ellas van a seguir al pie de la letra el estudio realizado por el experto Norm Rose de PhoCusWright, que insta a las compañías aéreas a plantearse una estrategia más orientada al consumidor a la hora de gestionar retrasos, cancelaciones y conexiones perdidas. 

Un informe independiente de alcance internacional publicado insta al sector de las aerolíneas a replantearse su forma de abordar la sempiterna frustración que supone el retraso o la cancelación de vuelos, con el objetivo de impulsar la fidelidad de los clientes y reducir los problemas que les causan las incidencias en los vuelos, tanto en la actualidad como en el futuro. 

El objetivo del informe ‘Passengers first: Re-thinking Irregular Operations’ (Los pasajeros primero: redefiniendo las incidencias), elaborado por el experto Norm Rose de PhoCusWright -autoridad en estudios de mercado sobre la industria del viaje- bajo encargo de Amadeus, proveedor tecnológico de referencia para este sector, es ofrecer a las aerolíneas estrategias prácticas para mejorar su respuesta ante las irregularidades en sus operaciones, instándolas a que se centren más en el impacto que las incidencias tienen en la experiencia de viaje del pasajero dentro de su proceso de decisiones operativas sobre las mismas. 

El informe sostiene que una estrategia centrada en el consumidor para gestionar este tipo de problemas podría ayudar a reducir algunas diferencias en cómo las aerolíneas y los pasajeros perciben los retrasos. Por ejemplo, ofrecer una gama más amplia de alternativas de vuelo que tenga en cuenta los motivos específicos de los pasajeros para viajar, lo que a su vez podría repercutir positivamente en sus hábitos de reserva en un futuro. 

Al mismo tiempo, los procesos que actualmente utilizan las aerolíneas para gestionar retrasos y cancelaciones -programación, comunicación con el cliente y reubicación- suelen centrarse en el vuelo en lugar de hacerlo en el cliente; algo que, según el informe, debe cambiar. 

El estudio -que se fundamenta en entrevistas con destacados académicos, organizaciones del sector y aerolíneas internacionales, y en una encuesta entre 2.800 pasajeros de Australia, Brasil, China, el Reino Unido y Estados Unidos- muestra que, durante el pasado año, los vuelos que sufrieron retrasos o cancelaciones provocaron que casi uno de cada cinco (18%) pasajeros encuestados no pudiera cumplir el objetivo del viaje reservado. Además, entre las frustraciones más comunes de los pasajeros se encuentra una comunicación insuficiente, lo que puede erosionar la fidelidad de un pasajero hacia una aerolínea concreta en el futuro. 

Frustraciones más comunes de los pasajeros en todo el mundo 

1. No se comunicó adecuadamente lo que estaba sucediendo 

2. No se me ofreció ningún tipo de compensación 

3. La comunicación sobre lo que estaba pasando fue contradictoria 

4. No pude cumplir completamente el objetivo original de mi viaje debido a los problemas con el vuelo 

5. Tuve que pagar costes adicionales debido a las soluciones alternativas 

Por: Ahora Empresas (@ahoraempresas)

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